Comment transformer des technologies erronées, des services inutiles et des lunettes défectueuses pour en faire une force.

Christopher Columbus a découvert l’Amérique par erreur, la découverte de la pénicilline elle-même est due à un pur oubli de la part de Fleming. La naissance des post-it, icônes jaunes sur nos bureaux, et du gorgonzola, dérive d’une erreur de formule. Même la chaussure de Cendrillon a été victime d’une erreur de traduction du conte de fées et est devenue la chaussure de cristal (certainement pour donner une image plus féerique), mais en réalité il s’agissait d’une pantoufle en fourrure. Et pour terminer sur une citation : #hhsdjk « Seuls ceux qui dorment ne font pas d’erreur » (IKEA 2019).

Dans la vie d’une entreprise, mais aussi dans la vie de chacun, il existe quelque chose d’important qui est même d’indispensable, pas seulement pour survivre, mais avant tout pour s’améliorer. Apprendre du passé est fondamental, car cela vous permet de ne pas trébucher dans des situations similaires à celles déjà vécues, ce qui vous permet de combler les lacunes et les besoins latents. En bref, cela nous permet d’évoluer. L’évolution doit être constante et à certains égards perturbatrice.

Au sein de l’entreprise, des décisions sont prises pour s’aligner sur les tendances et les demandes du marché, et parfois pour des raisons différentes, ces choix sont plus problématiques que prévu. À la lumière de ces faits, nous siégeons régulièrement en réunion (l’administration, les concepteurs, les ventes, le service marketing, les directeurs des ventes et des achats, le service de l’emballage, la logistique et le service de la logistique, notre département phare, le contrôle de la qualité) et nous partageons nos expériences, tant positives que négatives, afin d’en tirer des enseignements.

Un exemple encore présent à travers les murs de notre société est l’introduction du traitement STS – sensation de toucher doux, qui consiste en un vernis caoutchouté appliqué sur les lunettes, le rendant ainsi plus proche du visage et en même temps très doux. Malgré l’opacification de l’acétate avant le gommage (pour augmenter son adhérence et en même temps sa résistance), certaines incohérences sont apparues.

Bien que l’enthousiasme des clients soit élevé, la nouveauté présentée met en évidence certains défauts, car la laque n’est pas assez résistante aux égratignures et aux chocs accidentels occasionnés par les utilisateurs finaux. Nous nous sommes rendu compte qu’une fiche d’information expliquant que le revêtement en caoutchouc n’est pas couvert par la garantie n’était pas suffisante. Comme vous l’avez bien compris, nous ne pouvons pas assumer la responsabilité de l’utilisation, mais nous comprenons qu’il est nécessaire de mieux préciser les limites de traitement, en sensibilisant d’abord nos clients qui, à leur tour, sensibiliseront les utilisateurs finaux, en leur donnant la possibilité d’un achat beaucoup plus éclairé. Grâce à cette expérience, nous sommes désormais plus prudents dans le choix des matières premières et des finitions, en nous concentrant sur leur qualité et leur praticité et en ne nous focalisant plus, à tout prix, sur le côté innovant, parfois inconnu dont nous ne pouvons pas prédire les limites.

La qualité, c’est aussi l’amélioration en cours de route. Au cours des premières années et donc des premiers cadres, nous avons remplacé la charnière flexible par un joint unique en alpaga par un joint double en acier. En effet, avec la charnière à pivot unique, nous voulions offrir à nos clients le confort de la charnière Flex tout en maintenant une tige mince. Cette combinaison a conduit à une résistance limitée aux chocs, en particulier dans le cas de montures pour enfants, car ils sont soumis à une vivacité parfois incontrôlable. ☺. Pour chaque problème, nous avons toujours proposé des solutions à cet égard, en essayant de résoudre toutes les demandes.

Nous apprenons en nous trompant. Cependant, dans notre collection actuelle, nous assemblons des tiges minces, mais nous utilisons une technologie de pointe et des composants beaucoup plus résistants (attention, cela ne veut pas dire indestructible, certaines technologies doivent encore être comparées aux plus petites, et parfois pas seulement). Mais au moins, nous avons éliminé 99% des casses de la charnière elle-même.

Il est même arrivé que nous envoyions une lettre d’information à un client potentiel, en inscrivant le nom d’une autre personne par erreur dans l’objet de l’e-mail. Cette erreur aurait pu entraîner l’annulation de nos newsletters, mais elle a intrigué le destinataire qui nous a contactés et qui est devenu par la suite notre client habituel.

Certains choix sont faits en examinant des situations malencontreuses comme celle mentionnée ci-dessus, et d’autres choix s’effectuent plutôt en créant des situations de facilité comme notre LIVE CHAT. Beaucoup ont évalué ce service utile et efficace, car il permet une réponse immédiate de l’un de nos opérateurs lorsque le client final est dans le magasin (actuellement, LIVE CHAT connaît un moment critique et des problèmes techniques que nous résolvons en concevant un nouveau site Web ?).

De tels moments mettent à rude épreuve notre perception de la société en matière de fiabilité, ce qui peut malheureusement entraîner une perte pour le client. Heureusement, malgré les situations difficiles non seulement pour nous, mais surtout pour nos clients, nous avons reçu de leur part beaucoup de compréhension, de patience et une confiance sans faille qui nous ont permis de réagir et de trouver les solutions adaptées à chaque besoin..

Et pour cela, nous souhaitons vous inviter à nous faire part de vos commentaires positifs et négatifs, de vos idées et de vos suggestions, afin que nous puissions développer et améliorer nos produits et services en nous rapprochant de plus près des besoins de VOTRE client.

Nous tirons les leçons de notre passé pour améliorer votre avenir.

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