Bene, visto che con gli articoli precedenti abbiamo compreso quali strumenti usare per portare il cliente nel vostro negozio, adesso sarebbe utile capire come stabilire un rapporto con lui e renderlo attivo. Possibilmente concludendo con la vendita di un bel paio di occhiali da vista con lente progressiva! ?
Ma non tutto è sempre facile, la vendita non è semplicemente la somministrazione di un prodotto qualsiasi in cambio di denaro. La vendita è un’arte e per fortuna in questo caso, anche se non viene naturale, la si può imparare. Voi, che lavorate a stretto contatto con il cliente e affrontate questo argomento tutti i giorni, avete mai pensato alla tecnica che usate, ad una strategia di vendita intelligente?
Non tutti si rendono conto che la vendita intelligente consiste nell’analisi della persona che abbiamo di fronte, nella comprensione immediata dei suoi eventuali bisogni, nella capacità di farne nascere degli altri e nella proposta del prodotto giusto. Il segreto è tutto lì, portare il cliente a scegliere. Ma quanto è difficile, vero?!
Il buon venditore vende. L’ottimo venditore si fa acquistare. A voi la scelta, a quale di queste due categorie appartenere. Farsi acquistare vuol dire attivare il cliente verso l’acquisto. Una tecnica certamente efficace in fase di vendita. Ma come si fa se ogni cliente è un universo a sé con un approccio personale all’acquisto?
Abbiamo il cliente che entra nel negozio perché accompagna qualcuno, il cliente che è stato attirato da un occhiale in vetrina, il cliente che ha visto il prodotto da un amico o sul giornale e vuole sapere se lo vendete anche voi, il cliente che cerca il prezzo migliore e infine il cliente che ha bisogno di acquistare un occhiale ed è convinto di farlo proprio nel vostro punto vendita. L’ultimo esempio sembra il meno complesso, vero? Se il cliente è convinto, ha le idee chiare ed è motivato, cosa ci vuole per concludere l’affare?! E invece le cose non stanno così e voi lo sapete meglio di chiunque altro.
Un cliente motivato solo all’apparenza è più facile, perché anche se è consapevole e pensa di aver deciso cosa vuole acquistare, in realtà non è così. E qui che si gioca “la partita”.
Spesso, soprattutto nel settore ottico, anche se l’acquirente arriva con un modello ben preciso in testa oppure ha già scelto, succede che non è quello che gli sta meglio, non è del colore che si abbina bene con il suo volto o con i suoi capelli, oppure semplicemente non gli piace più. Vi è capitato di interrompere la vendita all’ultimo minuto per uno screzio, di sfumarla a causa di incomprensioni o per mancato allineamento con le esigenze del cliente? Quante volte vi siete chiesti come capire meglio le neccesità del cliente, e meglio ancora, come capirle se pure il cliente alla fine non sa cosa vuole, anche se dentro di sé è convinto che non è così?
L’unica cosa che possiamo fare, in questo caso, è usare una perversa tecnica di comunicazione che può – in alcune situazioni, ma non sempre – rivelarsi molto efficace: la dilazione del tempo di acquisto. Questa tecnica, se applicata con cura, è molto efficace. Ma attenzione però, perché nello stesso tempo presenta alcuni limiti di cui dovete tener conto per evitare di annoiare o irritare il cliente con troppa insistenza o le domande sbagliate.
La tipologia di cliente davvero perfetta per questa tecnica è quella di chi, entrando nel vostro negozio, non se la sente di svelare subito l’esigenza di tipo economico e magari vi chiede di vedere un determinato modello. E proprio in quel momento, voi venditori avete un asso nella manica da sfruttare e dilatare del tempo. Chi chiede un modello esatto, lo fa perché si è già documentato almeno in parte, su quel prodotto. Dunque è opportuno stabilire una comunicazione, seppur apparentemente distratta, basata su qualsiasi cosa che non sia necessariamente inerente ai vostri prodotti o al mondo dell’ottica. In questo caso è importante stabilire un contatto con chi vi sta davanti.
Gli antichi ci insegnano che la quantità del tempo che passa dalla nascita di un desiderio alla sua soddisfazione non può che aumentarne il piacere della soddisfazione finale. Dilatando il tempo con quel cliente voi non potrete che ottenere due risultati precisi: da una parte aumenterete l’impazienza del cliente nei confronti della sua richiesta (e su questo dovrete usare cautela per non causare noia o disappunto), e creare per lui un’esperienza positiva mostrando il vostro interesse verso di lui.
Diverso il caso in cui il cliente ancora prima di salutare, chiede informazioni per esempio circa il costo del prodotto: in tal caso è palese quanto sia orientato al “pricing” e rimane così ben poco da fare. Ma questo non vuol dire che la battaglia è persa se il prezzo non dovesse corrispondere a ciò che lui ha in mente. Ad una domanda del genere bisogna rispondere in maniera diretta, osservando con grandissima attenzione il linguaggio non verbale e cercando di capire che tipo di reazione può aver suscitato in lui la nostra informazione. La capacità di osservare può far riguadagnare il terreno perché permette di capire se c’è spazio per una trattativa, e modo per conoscere il cliente e le sue motivazioni. L’approccio giusto potrebbe essere una domanda su cosa l’ha spinto a scegliere un determinato modello. Questo può significativamente aiutare a stabilire una comunicazione di tipo relazionale con lui, cioè un discreto passo avanti!
Se si tenterà di dilatare il tempo trascorso fra l’ingresso del cliente e la soddisfazione della sua richiesta, verrà prodotta in lui una dinamica ben precisa: il cliente si trasformerà dal cliente “motivato” al cliente “attivo”.
Ma capita purtroppo che la vostra proposta o la scelta iniziale non è soddisfacente. Cosa fare se il prodotto desiderato, alla fine non va bene? Dobbiamo fornire un’alternativa!!! La cosa si complica, perché un cliente motivato si è trasformato nel cliente indeciso e deluso. Di colpo tutte le sue speranze nel aver trovato l’occhiale perfetto per lui sono svanite. E adesso?
C’è una regola in psicologia comportamentale che recita: “fornisci al cervello altrui una decisione da prendere”; significa che il nostro cervello, se messo di fronte a una scelta, viene manipolato verso quella opzione. Certo, deciderà lui cosa scegliere, ma i termini della scelta li abbiamo decisi noi a tavolino e in precedenza. A quel punto avete un bel vantaggio.
Un ottimo venditore, attraverso un atteggiamento aperto e rassicurante (che passa anche dal linguaggio gestuale), deve dare al cliente fiducia, facendogli capire che non deve demoralizzarsi se non ha ancora trovato un occhiale giusto. La vostra professionalità vi consente di dargli soluzioni alternative che sono basate sulla breve conversazione con lui e sulla vostra curiosità verso le sue esigenze. Questo vi permetterà di formulare una proposta finale e decisiva. Importante che lasciate lo spazio al cliente per la propria decisione.
Et voilà, è quasi fatta perché così facendo il suo cervello ha percepito questo messaggio: ok, questo ottico ragiona come me e capisce cosa mi serve, ora spetta a me la scelta finale.
È questione di attimi, di intensi decimi di secondo, durante i quali il cervello del cliente decide se giocare quella partita o cambiare tavolo. Se la gioca, ci sarà la possibilità di parlare lo stesso linguaggio. Il cliente sarà “pilotato” verso una soluzione, qualunque essa sia purché in linea con le sue esigenze reali.
E così, con ottime probabilità il vostro scopo sarà raggiunto. Venderete l’occhiale e otterrete un cliente attivo, che si sentirà ascoltato, importante ed unico e che sicuramente dopo questa esperienza positiva e soddisfacente tornerà da voi!
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Sole, relax, cibo e buona compagnia: un mix tremendamente perfetto per questa estate! E qualcuno di noi ha anche voglia di partire per andare in vacanza.
E cosa c’è di più bello se non concedersi del tempo… Del tempo per viaggiare, per cucinare, per mangiare, per divertirsi e per nutrire gli occhi…
Avete mai pensato a quanto sia facile fare un viaggio intorno al mondo stando semplicemente in cucina a casa vostra? Divertiamoci un po’!
Ebbene “mangiare” rimane uno dei primi piaceri della vita e a poche posizioni di distanza troviamo sicuramente “viaggiare“. E se unissimo le due cose? Mangiare viaggiando! O viaggiare mangiando!
La cucina mediterranea è stata ormai dichiarata più volte la cucina più equilibrata al mondo perché utilizza tantissima verdura, prodotti freschi, pesce e frutta a volontà. È una cucina ricca di vitamine e Sali minerali che aiutano il nostro organismo a difendersi e particolarmente povera di grassi. La prima vitamina che ci viene in aiuto in questa meravigliosa dieta è la A che migliora la capacità di adattarsi ad una luce a bassa intensità e quindi di vedere meglio nelle ore notturne. La vitamina C, regina delle vitamine, invece aiuta a combattere i dannosi radicali liberi, per prevenire la cataratta o la degenerazione maculare senile.
Ma basta spostarsi un po’ più in su verso il nord Europa per assaporare nuovi odori e profumi. La cucina nordica ha come elemento comune quello di essere una dieta molto calorica perché si sviluppa in territori freddi, dove i carboidrati hanno la meglio sulle insalate miste mediterranee e dove spesso si trovano pesce, agnello e maiale. Una dieta sicuramente ricca di Omega 3 che fa bene allo sviluppo visivo dei neonati e dei bambini e che inoltre favorisce la corretta idratazione degli occhi, combattendo la secchezza oculare.
E se andassimo in territori più caldi! Viva il Messico, Paese di bellezze e contraddizioni. La cucina messicana è una delle più colorate al mondo. Ma attenzione, è anche la cucina più piccante (quante lacrime versate)! Nell’entroterra del Messico è diffuso il consumo del manzo, mentre sulle coste viene prediletto il pesce, ma primi fra tutti sono i fagioli ad avere la meglio, pensate che ne esistono di diversi colori: rossi, viola, bianchi, marroni e gialli! Anche qui possiamo fare il pieno dunque di vitamine (A, C, E) che rallentano l’invecchiamento oculare, ma un grazie particolare lo possiamo dire allo Zolfo, contenuto per esempio nell’aglio e nella cipolla che permette di rendere la lente oculare più resistente e forte. Vi è anche un cibo tipico di tale zona ad aiutare la nostra vista e alimenta i nostri sensi di colpa: il Cacao, che ricco di flavonoidi aiuta a migliorare la circolazione sanguigna negli occhi e a conservare forti cornea e cristallino.
Riprendiamo il nostro viaggio prima di ingrassare troppo, e spostiamoci in Asia. In maniera più specifica in Giappone. La tipica cucina giapponese, che è ben lontana da quella che conosciamo qui nel mondo occidentale utilizza tanto il riso cotto al vapore, pesce crudo o cotto, verdure e legumi. È una delle diete più bilanciate al mondo. Anch’essa è ricca di Omegna 3 e di vitamine, ma il grande consumo di verdure come verza, cavolo e bietole la rende una dieta ricca di Zeaxantina e la Luteina che proteggono gli occhi dall’azione dei raggi ultravioletti impedendo alle radiazioni nocive di raggiungere e danneggiare la retina. In più troviamo soia, avocado e semi oleosi come il sesamo che contengono una alta dose di vitamina E, acclamato antinfiammatorio naturale e potente antiossidante che impedisce alle radiazioni nocive di raggiungere e danneggiare la retina.
Comunque, io per ora preferisco qualcosa di fresco, tanta frutta e verdura (per fare il pieno di vitamine e sali minerali!!!) da consumare in riva al mio lago preferito ? durante le calde giornate estive. E voi? Quale cucina preferite?
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Ditemi la verità! Quante volte lo hai chiesto, o quante volte avresti voluto chiederlo?! Qual è la regola classica per cui la forma e il colore di una montatura si sposano con il nostro viso?
Ed eccoci qui allora, a spiegare quale occhiale scegliere a seconda del viso e non solo!
Vediamolo nel dettaglio. Vi sono principalmente 5 forme per il viso:
Viso Ovale: Che fortuna! Viene definita come la forma più armonica e proporzionata, con lineamenti dolci che permette di indossare diverse tipologie di occhiali. L’unico consiglio che possiamo dare è: occhiali piccoli su viso piccolo. Viceversa, occhiali grandi su viso grande, mai il contrario! ?
Viso Allungato: è molto stretto e si sviluppa soprattutto in altezza. Si a montature tendenzialmente strette e stondate con una lente medio alta (c’è più spazio da riempire). Se il viso è minuto meglio optare per una montatura sottile, al contrario se non lo è si può scegliere anche una montatura più spessa.
Viso Tondo: la scelta vincente va prima di tutto per esclusione. No a montature rotonde perché rischierebbero di rendere il volto ancora più rotondo e no a montature troppo grosse per non rubare troppo spazio. Per questo viso si addice una montatura che lo renda più allungato e sottile, come quelle squadrate e rettangolari meglio se con una lente medio bassa in modo che non si coprano troppo le guance.
Viso Squadrato: I lati del viso sono dritti, la mascella ben marcata e larghezza e lunghezza del viso in questo caso quasi si equivalgono. L’obiettivo è quello di ammorbidire lo sguardo e il ruolo fondamentale lo gioca la montatura tondeggiante o con angoli smussati.
Viso Triangolare che può essere con la punta verso il basso (o a Cuore) oppure con la punta verso l’alto (caratteristica tipicamente maschile): nel primo esempio fronte e tempie sono la parte più larga del viso mentre il mento risulta appuntito. La forma ideale di occhiali è quella a gatto o farfalla con punte più o meno accentuate. Nel secondo esempio invece la forma ideale è tondeggiante e non molto spessa.
Una volta che hai individuato la forma che più ti rappresenta è bene scegliere il/i colore/i della montatura. Per far ciò bisogna prendere in considerazione quali sono i TUOI colori, intesi come il colore degli occhi, dei capelli, della pelle. In base a questa affermazione si individuano 4 tipi diversi di insiemi.
IL TIPO AUTUNNNALE
La pelle ha dei riflessi dorati, a volte color avorio o pesca con tendenza a sviluppare lentiggini. Molte persone hanno capelli rossi con riflessi biondi, occhi marrone scuro, verde/marrone o verdi. A queste persone consigliamo montature con tutte le tonalità del marrone, arancione, verde, rosso scuro, avorio o vaniglia. L’attore Jamie Doran incarna esattamente il tipo autunnale.
IL TIPO INVERNALE
Pelle molto chiara, a volte olivastra e tendente al blu. Quasi sempre con capelli scuri o neri. Colore degli occhi nocciola, blu o verde. Per gli occhiali i colori che meglio si abbinano sono quelli nitidi, forti e freddi come il nero, il bianco, il grigio, l’argento e il blu. Un esempio di persona invernale è Liz Taylor.
IL TIPO PRIMAVERILE
Pelle tonalità pesca, a volte con lievi lentiggini dorate. I capelli vanno dal biondo al rossiccio e gli occhi possono essere blu, grigio-azzurri, verdi, marrone-grigio o verde dorato. I colori da prediligere per le montature sono colori appunto primaverili come il bianco naturale, beige crema, lilla, rosa salmone, blu fiordaliso, rosa pallido e bruno caldo, oro, rame e bronzo. In questa categoria rientra Emma Stone.
IL TIPO ESTIVO
Qui troviamo capelli biondo cenere e occhi azzurri, marroni o grigi. L’incarnato è chiaro e roseo. Le montature dovrebbero invece essere di colori freddi, intensi ma non vistosi o troppo scuri, per esempio come il rosso, il rosa, grigio-blu, grigio-argento e bianco pergamenaceo. Appartenente a questo genere abbiamo Grace Kelly e Owen Wilson.
Non acquistare un paio di occhiali di fretta. Prova tutte le montature che vuoi valutando sempre anche l’utilizzo che ne farai e il risultato estetico finale, che ti deve piacere.
Ovviamente non dovrai andare lontano per soddisfare le tue esigenze, stileItaliano ti presenta il necessario e anche di più per avere a disposizione la montatura adatta nella forma e nel colore.
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Cosa è cross e up selling, perche funziona e come applicarlo nel mondo dell’ottica?! Vediamo se è possibile aumentare le vendite e prestigio del negozio.
Perché avere solo un paio di occhiali quando il nostro modo di vestire cambia spesso: in base alle situazioni, l’umore o le esigenze giornaliere?!
I motivi sono differenti e sempre validi, ad esempio un paio solo per il lavoro. Oppure uno per il tempo libero, magari un po’ più frizzante e uno classico per un outfit elegante. In più importantissimo l’occhiale da sole per proteggerci dai raggi UV nocivi e magari un occhiale per lo sport. Ma più importante di tutti è l’occhiale di scorta.
Come notiamo di occasioni per indossare una montatura diversa ce ne sono. Dobbiamo solo farlo presente al cliente, il quale a volte non è sufficientemente consapevole e spronato all’acquisto. La fiducia ed il benessere del cliente devono essere sempre al centro delle nostre attenzioni. Ciò significa indagare sulle sue abitudini, capire effettivamente di cosa ha bisogno e per quanto. Tutta questa cura permette di aumentare la sua soddisfazione e quindi il grado di fidelizzazione.
Alcuni pensano che l’unico modo per ottenerlo sia applicando uno sconto (o addirittura l’omaggio) alla seconda montatura acquistata. Questa soluzione però e poco efficace e causa più danni che guadagni. In questo modo il cliente difficilmente percepisce il reale valore dell’occhiale omaggiato, considerandolo una seconda scelta. Questo perché non è in grado di valutare la vostra perdita economica e lo sforzo speso nei suoi confronti!
Per noi invece la soluzione più adatta e appagante per entrambe le parti è quella di accompagnare il cliente verso la decisione di acquistare il secondo paio di occhiali (o il terzo) perché proprio non ne può fare a meno. Vediamo come.
Avete mai sentito parlare di CROSS-SELLING e/o UP-SELLING?
Questi due metodi utilizzano motivazioni di tipo psicologico e pratico che portano il cliente verso ciò che gli suggerite. Funzionano perché il cliente ha già deciso di acquistare. Questi due concetti oltre ad aiutarvi a fidelizzare in maniera decisiva il cliente, vi permetteranno di incrementare il fatturato, il che si traduce in più investimenti in strumenti moderni e all’avanguardia, prodotti di ultima generazione, corsi di formazione per il personale, portando il vostro negozio a divenire un centro di eccellenza riconosciuto per professionalità e competenza.
Inoltre, in un’epoca come la nostra dove siamo considerati come numeri, il cliente verrà sicuramente conquistato dall’attenzione che gli riserverete nel capire e discutere le sue esigenze primarie.
Pensate solo ad un bravo barman che alla richiesta di un semplice cappuccino segua dicendo: “Vuoi anche la brioche?”. O ancora meglio: “E la brioche con che farcitura la vuoi?”.
Spieghiamolo meglio.
UP-SELLING:
Si parla di up-selling quando viene offerto ad un cliente un bene o servizio di un livello superiore, rispetto a quello inizialmente scelto. L’obiettivo è mostrare al cliente che un’altra versione o modello del prodotto, potrebbe essere più adatta alle sue esigenze.
Nel nostro caso, un Up-Selling valido si tramuta in una montatura con un livello di qualità più alto, tipo acetato invece di iniettato, delle cerniere più robuste, o che sottolinei il REALE “Made in Italy” del prodotto e non un prodotto d’importazione.
CROSS-SELLING:
Fare cross-selling significa offrire al cliente un prodotto complementare rispetto al prodotto scelto. Vendere un prodotto funzionale al primo. L’obiettivo, naturalmente, è quello di offrire al cliente un beneficio ancora maggiore o un vantaggio quasi irrinunciabile.
Nel nostro caso un cross selling potrebbe essere quello di abbinare ad un occhiale appena acquistato una custodia di maggior pregio rispetto a quella proposta di default o, per sentito dire, nemmeno abbinata all’occhiale. Oppure l’acquisto Kit Pulizia con prodotti detergenti per l’occhiale tipo salviettine etc. oppure un altro paio di occhiali che potrà utilizzare in un contesto diverso.
Entrambe le metodologie di vendita NON fanno assolutamente riferimento ad un omaggio. Non viene associato al prodotto iniziale qualcosa di gratuito, ma qualcosa che andrà ad aumentare il grado di utilità e il grado di soddisfazione del cliente. Anzi pensiamoci bene, l’articolo dato in omaggio non può avere un alto valore di per sé perché oltre a non portarvi guadagno, erode in maniera significativa il margine di profitto sulla prima montatura venduta!
Facciamo degli esempi a random di Up-selling e Cross-selling:
Un esempio pratico di cross-selling è la vendita del laccio porta occhiali che permette ad una persona che frequentemente toglie gli occhiali di poterlo fare senza doverli appoggiare su una superficie, ma al contrario consente di continuare in un certo senso ad indossarli. E un laccio può essere di diversi materiali e di diversi colori e per diversi scopi (OPS! Qui ci sta scappando l’up-selling di un cross selling!).
Un altro esempio si può tradurre nel seguente up-selling. Stai vendendo una montatura con delle lenti base, e proponi al tuo cliente di dotare le sue lenti di un trattamento antiriflesso, o trattamento per la luce blu o ancora una lente progressiva, fotocromatica o polarizzata. È vero che il costo sarà più alto, ma la soddisfazione del cliente e la qualità della sua visione lo ripagherà della spesa fatta.
Oppure una mamma che acquista gli occhiali per sé, potrebbe essere interessata ad un paio di occhiali con lenti contro la luce blu per suo figlio che passa tante ore davanti al pc. Bisogna in questo caso semplicemente mettere a conoscenza la mamma di questa possibilità.
Altro esempio, da provare sempre. Vendere l’occhiale da vista e insieme l’occhiale da Vista/Sole in modo da non doversi preoccupare delle lenti a contatto.
O ancora il cliente ha scelto una montatura particolare, con dei colori importanti, un buon venditore potrà proporgli una montatura più sobria per quelle occasioni in cui l’occhiale egocentrico non si abbini perfettamente.
L’assicurazione sulle lenti che alcuni negozi concedono dietro il pagamento di una piccola somma è il concetto di Cross-selling ben applicato.
Insomma, non perdiamo tempo e diamoci da fare.
Buona fortuna ed al prossimo Blog! ☺
**NB: Lo dico anche a te caro cliente, diffida da tutti quegli omaggi che ti vengono proposti! Ricordati che c’è di mezzo la salute dei tuoi occhi (se ti va leggi il nostro blog sulla luce blu per esempio o sull’importanza degli occhiali da sole) e fidati di coloro che non si fermano alle apparenze ma si informano sulle tue necessità offrendoti la soluzione migliore (che ricorda può essere la meno economica).
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